Kezdd a szolgáltatástervezéssel (service design)
A szolgáltatástervezés egy olyan keret, amely jól kezeli a különböző élmények összetettségét. A szolgáltatástervezés lebontja a falakat a részlegek vagy témák között és elősegíti a multidiszciplináris csapatok közötti összehangolódást. Segíti őket abban, hogy új módszereket azonosítsanak az üzleti eredmények elérésére anélkül, hogy túlzásba vinnék a technológiai szemléletet.
A sikeres szolgáltatástervezéshez a vezetőknek fel kell tenniük a kérdést: Kinek szolgáltatunk, és nekik mire van szükségük?
Figyelembe kell venniük a közösségi platformok és a mobil eszközök hatását a felhasználók mindennapi életére. Ha az ügyfelek visszaállíthatják Instagram jelszavaikat 30 másodperc alatt, akkor ugyanezt a sebességet várják el a szervezetedtől is.
Ezeknek az elvárásoknak a teljesítéséhez elengedhetetlen, hogy a felület mögé nézzünk, és figyelembe vegyük a mögöttes folyamatokat, rendszereket és technológiákat.
Végezz minőségi és mennyiségi kutatást is
A szervezeteknek meg kell érteniük a felhasználók kihívásait a munka során és olyan rendszereket kell felépíteniük, amelyek javítják az ügyfelek élményét. A megfigyeléssel végzett kvalitatív kutatás segít megérteni, hogyan dolgoznak a felhasználók, segít megérteni a hiányosságokat és a lehetőségeket. Ez később segít kialakítani az optimális tulajdonságokat.
A mennyiségi adatok szintén fontosak. A mutatókat érdemes az ügyfélút (customer journey) és az alkalmazotti út (employee journey) fontos pillanataival összekapcsolni és ez alapján meghatározni a digitális beavatkozásokat a megfelelő időben. A szervezet ezután előrejelző elemzéseket használhat a kihívások előrelátó ellensúlyozására.
A minőségi és mennyiségi megfigyelések irányíthatják a digitális átalakulást. Például, ha az online értékesítés növelése a célod, ellenőrizd, hogy az ügyfelek könnyen megtalálják-e termékeket és hogy a fizetési folyamat intuitív-e.
Ezen túlmenően, analitikai eszközökkel előre lehet jelezni a következő legjobb lehetőségeket (Next Best Action - NBA), ideértve az ügyfelek jövőbeli viselkedését is.
Készíts perszónákat és írd le az utakat (journey)
Az ’egy méret mindenkinek’ a felhasználói élmény esetén nem működik. A cégeknek perszónákat használniuk, hogy megértsék az egyes felhasználók eltérő igényeit.
Az informatikai vezetők például nyomás alatt lehetnek, hogy a régi rendszerek integrálják, míg más vezetők a piaci részesedés fenntartásán dolgoznak. A cégek gyakran nem veszik figyelembe, hogy az alkalmazottak tapasztalata hogyan hat az ügyfelekre.
A perszónák kifejlesztése után érdemes feltérképezni a felhasználói utakat (journeys), hogy adatközpontú képet kapj az összes felhasználói útról. A legjobb feltérképezési megoldások összekapcsolják az adatokat az azok alapjául szolgáló folyamatokkal és technológiákkal.
Felhasználói élmény , agilis módszertan és technológiai innováció
A sikeres digitális átalakítás általában a különböző módszerek ötvözésével lesz sikeres. Azok a szervezetek, amelyek ötvözik a design gondolkodást, az agilis módszertant és a technológiai innovációt, a felhasználói igényeknek megfelelő élményt tudnak kínálni - miközben idő- és költségkeretben belül maradnak, és a tervezésre és a stratégiára összpontosítanak.
Építs stratégiai partnerségeket a kompetencia beágyazása érdekében
Szakemberek bevonása nélkül a szervezetek olyan technológiai megoldásokkal állhatnak elő, melyek nem képesek összekapcsolni a megosztott vállalati osztályokat. De ezt fel sem ismerik addig, amíg külső szakértőkre nem bízzák a projektet. Az általuk hozott, máshol már bevált új módszerek révén tarthatóbbak a szoros határidők és gyorsabb piaci növekedés érhető el, mint a meglévő megosztott termék- és fejlesztési környezetük keretein belül.
Válassz megfelelő technológiai platformot
Keress érett API-kkal és nyitott rendszerrel rendelkező platformokat, mivel ezek képesek integrálni a digitális szolgáltatásokat a meglévő rendszerekbe. Ez lehetővé teszi a projekt megfelelő méretezését és az új technológiák beépítését a megfelelő időben.
Igy mikor új szükségletek merülnek fel , az előző fejlesztések kidobása nélkül integrálhatók az új funkciók.