A vásárlói élmény bevételt hoz
A Forrester Research összehasonlította a vásárlói élmény területén kiváló teljesítményt nyújtó vállalatokat a lemaradókkal, és arra jutott, hogy a területen vezető vállalatoknak 14% előnyük van. Harvard Business Review szerint “Azok a vásárlók, akiknek a legjobb vásárlói élményeik voltak a múltban, 140%-kal többet költenek azokkal összehasonlítva, akiknek a legrosszabb vásárlói élményeik voltak.” A vásárlók jobb vásárlói élményt akarnak – és a pénztárcájukkal szavaznak is.
A vásárlói élmény a fordulópont a látogató és a hűséges vásárló között
A hűséges vásárlók: átlagosan tízszer annyit költenek, mint az egyszeri betérők.
Amikor vásárlói élményről beszélünk, fontos, hogy az egyszeri interakciók helyett a teljes folyamatban gondolkodjunk. A felület minden olyan pontján, ahol a vásárlóval kapcsolatba kerülünk, konzisztens, magas színvonalú vásárlói élményt érdemes nyújtanunk.
A vásárlók lemorzsolódásáért sokan az árakat tartják felelősnek. Az Accenture 2008-ban elvégzett felmérése szerint a vásárlói élmény az, ami igazán döntő befolyással van a lemorzsolódás mértékére. A Wall Street Journal egyik cikkében odáig megy, hogy azt mondja:
“Egy vállalat kétféle módon tudja megkülönböztetni magát a versenyhelyzetben: kiemelkedő vásárlói élményt nyújt, vagy a legalacsonyabb árakat kínálja.”
A kiemelkedő vásárlói élmény ajánlásokat hoz
Az ajánlások ingyen szerzett forgalom, ami óriási előnyöket hoz. Jó marketingesként tudjuk, hogy egy-egy új vásárló megszerzése mennyibe kerül. Ezt az összeget takarítjuk meg minden alkalommal, amikor egy elégedett vásárlónk tovább ajánlja a cégünket. Sőt, ennél akár több előnyünk is származhat, a Wharton School of Business friss kutatása szerint az ajánlás alapján érkező vevők az átlagosnál 16%-kal többet is költenek, mint az átlag.
Tedd önkiszolgálóvá: adj szabadságot a vevőidnek
Természetesen a kiváló ügyfélszolgálat továbbra is alap. Ugyanakkor az ugyanolyan fontos, hogy a vevők megtalálhassák az őket érdeklő információkat maguktól is. A Zendesk tanulmánya szerint a vevők 50%-ának fontos az, hogy a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos problémáikat ők maguk oldhassák meg.
Ez a fajta önkiszolgálás mindkét félnek a gyorsaság előnyét kínálja. A sikeres problémamegoldás a felhasználói élményt is növeli.
Csökkentsd a vásárló frusztrációját
A vásárlók csalódását mindenképpen érdemes elkerülni. A csalódott vevők 13%-a a csalódottságát több mint 15 másik emberrel fogja megosztani.
Az egyik legnehezebb feladat az, hogy erről csalódottságról, frusztrációról tudomást szerezzünk. A legtöbb vevő nem ír semmilyen visszajelzést. Ugyan a vevők 67%-a úgy nyilatkozik, hogy a lemorzsolódásuk oka a rossz élmény, de minden 26 vevőből csak 1 fog ténylegesen is panaszkodni.
Emiatt sajnos nem lehet csak a vásárlói visszajelzésekre támaszkodni, saját magunknak kell a vásárlási folyamat egészét kritikus szemmel megvizsgáljuk. Biztos, hogy a vásárlói út minden pontját megvizsgáltuk? Van bármilyen javítható pont ezeken belül? Ha van ilyen pont, megvan, hogy kit kell megkérdezni róla? Ki javíthat a helyzeten?